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Afflux de demandes à la MC : la solidarité se réinvente

En pleine crise du COVID-19, les mutualités ont été reconnues comme service essentiel dans le domaine de la santé. Suite à la fermeture de ses agences, la Mutualité chrétienne a tout mis en œuvre pour maintenir le contact avec ses affiliés, et assurer la continuité de ses services, de leurs droits et soins. En un mois, le centre d’appels de la MC a reçu près de 96 000 appels dont 60% la deuxième quinzaine du mois de mars. En coulisses, les collaborateurs et bénévoles de la MC se mobilisent avec beaucoup de créativité et de flexibilité.

Continuer à assurer le service aux membres

« En tant que maillon de la chaîne de soins, il va de notre responsabilité de garantir la continuité des remboursements des soins pour tous les patients, spécialement les plus fragilisés, le paiement des prestataires pour qu’ils puissent se concentrer sur les soins et le paiement des indemnités des personnes malades en incapacité de travail. Et pour garantir cette continuité, nous nous sommes adaptés. Nous devons composer avec les mesures de distanciation sociales pour assurer la continuité de nos services de manière qualitative et efficace vers nos membres tout en protégeant nos collaborateurs. Cela a demandé énormément de créativité et de flexibilité de la part de nos collaborateurs, mais aussi d’abnégation, explique Jean Hermesse, Vice-Président de la Mutualité chrétienne.» En très peu de temps toute la MC a été réorganisée dans ce but : renforcement des moyens de communication restants (le téléphone, le chat et l’e-mail), allègement et assouplissement de certaines procédures, de certains délais et contrôles, autorisation de communication digitale pour éviter la transmission de papiers, renforts des services de Back-office (encodage des certificats médicaux, validation d’attestations…), etc.
« De nombreux collaborateurs de la MC ont modifié leurs tâches habituelles pour traiter les demandes émanant de la 1e ligne de contact. Malgré des conditions de travail parfois difficiles - une partie de notre personnel étant également malade, en télétravail avec des enfants, etc., ou contraint de travailler au bureau à distance les uns des autres - nos services restent qualitatifs, assure Jean Hermesse. » À titre d’exemple, la dernière semaine du mois de mars représente 34% du volume global d’appels reçus en un mois dont 99% ont été traités et 30% du volume global de demandes par ‘chat’ dont 93% des demandes ont été traitées. Les demandes par mail sont également en augmentation et traitées dans un délai de 48h.
« Nos services ont aussi pris leur part dans l’accompagnement des droits, des soins et des difficultés sociales – tout particulièrement des patients atteints du coronavirus - comme nos maisons de repos, nos services d’aide et de soins à domicile, notre centre de convalescence de Spa, nos services sociaux qui contactent de manière proactive les personnes seules et fragilisées, ajoute Jean Hermesse ».

La solidarité sous toutes ses formes

« Dans plusieurs régions, nos bénévoles se mobilisent et multiplient les contacts par téléphone, via des groupes facebook, l’envoi de cartes postales ou sms aux personnes les moins informatisées, etc., pour briser l’isolement et s’assurer que les publics fragilisés disposent du nécessaire et les rediriger vers le service social en cas de besoin, souligne Jean Hermesse. »
La solidarité pour la MC c’est aussi la mise à disposition d’un local au sein de l’agence MC de Lobbes depuis le 21 mars pour la mise en place d’un poste médical avancé à cent mètres de la clinique. Il est destiné aux patients envoyés par le médecin traitant, en concertation avec le médecin de garde afin d'effectuer un premier diagnostic.
D'autres initiatives répondent directement aux besoins suscités par le Covid-19 : soit pour se protéger de la maladie, avec l’initiative de fabrication de masques en tissu distribués aux volontaires et auprès des Aides et Soins à Domicile, soit pour apporter du soutien psychologique par la mise en place d’outils de communication avec des professionnels de la santé mentale. Et pour supporter le confinement des initiatives plus ludiques et récréatives se multiplient sur les réseaux sociaux telles que des vidéos sportives, partage d’idées, trucs et astuces durant le confinement.

Plus d’infos sur les réponses posées fréquemment par nos membres

Pour plus d'informations

Élodie Debrumetz, Responsable presse, elodie.debrumetz@mc.be, 04 97 23 6767