Droit à la médiation - Cas pratiques

J’ai été admise à l’hôpital. Après quelques jours, le médecin n’était toujours pas passé me voir. Je ne suis pas satisfaite des informations que j’ai reçues et du peu de contact avec le médecin durant mon séjour à l’hôpital.

Auprès de qui puis-je me plaindre ?

Chaque hôpital dispose de son propre service de médiation. Celui-ci est aisément accessible et vous pouvez déposer une plainte dès le moment de votre hospitalisation. Ainsi, les plaintes ne doivent pas remonter la ligne hiérarchique et elles sont souvent rapidement traitées.

À quoi sert exactement un service de médiation ?

• Avant toute chose, ce service doit prévenir autant que possible les plaintes. Lors de toute expression d’une insatisfaction, ce service encourage les patients à s’adresser directement au prestataire de soins.
• Si la communication directe avec le prestataire de soins ne donne pas de résultat satisfaisant, le service de médiation doit, à son tour, se prononcer concernant la plainte qui a été déposée. Il ne faut pas négliger le fait que la médiation ne peut avoir lieu que si toutes les parties impliquées sont disposées à collaborer.
• Si la médiation ne donne pas de résultat satisfaisant, le service de médiation doit informer le patient des autres possibilités de traitement de sa plainte. Par exemple, par l’intermédiaire de la mutualité, du tribunal, de l’ordre des médecins...
• Le service de médiation communique également des informations sur son organisation, son fonctionnement et la procédure à suivre. Il communique ces informations tant aux patients qu’au personnel qui travaille dans la prestation de soins de santé ou pour la santé en général.
• Le service de médiation formule aussi chaque année des recommandations visant à éviter que des manquements donnant lieu à des plaintes ne se reproduisent. Il établit aussi un rapport annuel de ses activités.

Notre père souffre d’une démence à un stade avancé et il n’est plus en état d’exprimer son opinion. Depuis quelques années, il est soigné dans un home. Nous ne sommes toutefois pas satisfaits des soins qui lui sont dispensés.

Comment devons-nous nous y prendre ?

Le conjoint cohabitant, le partenaire cohabitant légal ou un enfant majeur ou encore un parent peut déposer une plainte auprès du service de médiation compétent. Même lorsque le conjoint n’a pas envie d’intervenir, les enfants peuvent le faire de leur propre initiative.

À qui pouvons-nous nous adresser et dans quel cas ?

Si vous souhaitez introduire une plainte contre un prestataire de soins dans un hôpital, prenez contact avec le service de médiation de cet hôpital.

Si le prestataire de soins concerné travaille dans un hôpital psychiatrique, une initiative d’habitat protégé ou une maison de soins psychiatriques, il n’est pas impossible que ces institutions fassent appel aux services d’un médiateur de la plate-forme de concertation en santé mentale à laquelle elles sont affiliées.

Les données de contact du médiateur sont disponibles sur le site www.patientrights.be ou auprès de votre mutualité. Vous pouvez aussi vous informer directement auprès de l’hôpital concerné.

En cas de plainte au sujet d’un prestataire de soins du secteur ambulatoire (un médecin généraliste, un spécialiste dans son cabinet privé, un dentiste, un médecin dans une maison de repos... bref en dehors d’un hôpital), vous devez vous adressez au service de médiation fédéral « Droits du patient ».