Emma le chatbot, à votre service
En tant que collègue IT à la MC, vous travaillez sur des projets Agile innovants et enrichissants qui génèrent rapidement de la valeur commerciale, comme le chatbot Emma. Intéressé(e) ?
Emma le chatbot ne chôme pas : elle reçoit chaque jour 1 000 questions.
Nos équipes Agile donnent naissance à Emma le chatbot
Depuis la mi-octobre 2020, les membres de la MC peuvent dialoguer avec Emma le chatbot. Comment nos collègues IT lui donnent-ils vie ? Ils travaillent selon la méthodologie Agile, utilisent des technologies de pointe et répondent habilement aux besoins du Business. Et Emma ? Elle s’améliore de jour en jour !
À la MC, nous nous efforçons de simplifier la vie de nos membres et de nos clients internes. Comment ? De manière inédite. Et avec brio : début 2021, Emma le chatbot recevait déjà 1 000 questions par jour.
Chaque question que parvient à régler Emma aide nos collaborateurs à gérer efficacement les dossiers complexes de nos membres. Résultat : un meilleur service pour nos membres, et un gain de temps et de concentration pour nos collaborateurs.
"Nos collègues IT en apprennent beaucoup sur les technologies innovantes », explique Laurent, directeur IT à la MC. « Et comme ils appliquent la méthode de travail Agile, ils voient immédiatement la valeur ajoutée qu’ils créent pour les membres et les collègues. "
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Agile : gage d’une création rapide de valeur commerciale
Comment automatiser au maximum les interactions avec nos membres ? C’est avec cette question que l’aventure d’Emma le chatbot a commencé au printemps 2020. Nos collaborateurs Business se sont concertés avec nos Architectes IT. Les technologies d’intelligence artificielle (IA) et de traitement du langage naturel (TLN) ont rapidement été évoquées. Et après une preuve de concept, Emma a vu le jour en octobre.
Comment mettre un projet tellement innovant sur les rails aussi rapidement ? « En travaillant de manière agile avec une équipe qui en veut. Voilà le secret », explique Thierry, Senior Developer à la MC. " Cette méthode est plus efficace, mais aussi plus agréable, car on assiste au développement de la solution au quotidien. "
Dans la mesure où les chatbots sont relativement neufs à la MC, Emma a été développée avec l’aide d’une entreprise spécialisée : Oswald. Laurent : "Grâce à cette collaboration, nos collègues IT apprennent et fournissent des résultats concrets plus rapidement."
Le travail agile vous parle ? Bienvenue à la MC !
Grâce à la méthodologie Agile, nous réagissons plus vite et nous accélérons le processus de développement.
Découvrir comment une équipe Agile de la MC travaille À terme, Emma mènera des entretiens transactionnels personnalisés avec nos membres.
Des débuts timides, une croissance ambitieuse
Thierry a mis en place l’équipe de projet Agile, en sa qualité de Scrum Master. L’équipe se compose d’architectes IT et de professionnels du marketing. Bref, des collègues issus de différents départements. " Nous réagissons ainsi très vite et nous accélérons le processus de développement, sur la base d’une structure claire et d’objectifs concrets."
L’équipe vise toujours un produit minimum viable. Dans un premier temps, les collègues IT élaborent le chatbot pour 10 thèmes récurrents : du dossier médical global aux questions sur la naissance, l’incapacité de travail et les assurances complémentaires.
Depuis son lancement, Emma le chatbot a gagné en intelligence, notamment grâce au Business. " Nous voulons qu’à terme, Emma mène des entretiens transactionnels personnalisés avec nos membres ", explique Laurent. " Nous misons donc sur davantage d’interaction et de personnalisation. Notre ambition ? Que le chatbot puisse répondre à 90 % des questions à l’avenir. "
D’autres scénarios sont sur la table pour répondre automatiquement à encore plus de questions des membres. Emma devrait rediriger elle-même les membres vers les FAQ et les formulaires électroniques pertinents. Dans un dernier stade, Emma communiquera directement avec d’autres outils, notamment Ma MC.
Un plus pour les collègues, les membres et la société
"Que ressentent nos IT Developers quand ils travaillent sur un chatbot ? Certains se plongent totalement dans l’aspect technique et analytique. D’autres voient l’impact plus large de leur contribution", répond Thierry. "Mais comme nous collaborons selon les principes Agile avec le Business, nous gardons à l’esprit l’objectif essentiel : un meilleur service pour nos membres."
Grâce à Emma le chatbot, les gens bénéficient d’une aide plus rapide en matière de santé. Le chatbot en incite même certains à attendre moins longtemps avant de contacter la MC.
"Ce fonctionnement optimal est crucial", poursuit Thierry. "Nous ne lançons donc jamais un chatbot avant d’avoir mené des tests UX approfondis auprès d’un public varié d’utilisateurs. De quoi mettre les points sur les "i" et rectifier le tir si nécessaire."
Nous ne lançons notre chatbot qu’après avoir mené des tests UX approfondis auprès d’un public varié. De quoi mettre les points sur les "i".”
Développer Emma ensemble
"Un chatbot n’est jamais terminé ", précise Laurent. "Les possibilités sont infinies. Nous nous penchons donc constamment sur l’utilisation qui en est faite. Sur ses réussites et ses échecs. Autant d’informations qui servent de base au développement d’Emma. De la même manière que nos collègues humains se développent dans le cadre de leur fonction."
Dans les semaines à venir, l’IT et le Business ajouteront de nouveaux scénarios et de nouvelles fonctionnalités à Emma. "Le chemin est long, mais ô combien passionnant !"
Participez aux projets IT passionnants de la MC
Pour la réalisation de nos projets, nous sommes toujours à la recherche de différents profils ICT. Intéressé(e)? Alors jetez un œil à nos offres d'emploi. La MC vous offre l’occasion de mettre votre expertise au service des projets qui vous passionnent le plus : de l’IA aux apps, en passant par la reconnaissance optique de caractères et le traitement du langage naturel.
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