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03 juin 2026
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Vente hors magasin : comment faire marche arrière ?
Un démarchage par téléphone, un clic trop rapide, un vendeur insistant sur le pas de la porte… Et l’on se retrouve avec un contrat ou un achat sur les bras, sans l’avoir réellement voulu. Heureusement, il est possible de se rétracter.
Publié le: 28 janvier 2026
Par: Olivier Beaujean, asbl Droits Quotidiens
3 min
Photo: © AdobeStock//la loi encadre plus strictement les ventes par téléphone au cours desquelles un "oui" est facilement arraché
Le droit de rétractation est une protection essentielle. Il permet au consommateur de changer d’avis après la conclusion d’un contrat ou la réalisation d’un achat, sans devoir payer d’indemnité au vendeur. Ce droit protège principalement les achats effectués hors magasin, lorsque le consommateur n’est pas dans une situation "classique". Les achats sur internet ou par téléphone sont évidemment concernés. Dans ces situations, la loi considère que le consommateur est potentiellement plus vulnérable : il n’a pas l’occasion de voir le produit, de prendre le temps de la réflexion et il peut subir une pression commerciale.
14 jours pour se rétracter
Le consommateur dispose de 14 jours calendrier pour renoncer au contrat ou à la vente. Le délai débute :
- pour les ventes de produits : le jour de la réception de la commande,
- pour les contrats de service : le jour de la conclusion du contrat.
Concrètement, le consommateur doit prévenir par écrit le vendeur qu’il exerce son droit de rétractation. Il peut le faire par mail ou courrier. Le SPF Économie propose un formulaire-type. Le consommateur ne doit pas justifier sa décision. Dans la foulée de sa rétractation, il doit renvoyer le produit au vendeur. Les coûts directs de ce renvoi sont pris en charge par le consommateur, sauf si le vendeur :
- accepte de les prendre à sa charge ou,
- n’a pas informé le consommateur qu’il doit les prendre à sa charge.
Protection accrue pour des contrats par téléphone
Depuis mai 2024, la loi encadre plus strictement les ventes par téléphone au cours desquelles un "oui" est facilement arraché. Heureusement, cette acceptation verbale ne suffit plus pour considérer le contrat comme définitivement conclu. Le vendeur doit envoyer une confirmation écrite (mail, courrier) reprenant l’offre. Sans cette confirmation, le contrat n’est pas valable. Le consommateur n’est engagé que s’il donne son accord écrit après réception de cette confirmation : une signature, un clic, ou "j’accepte" envoyé par mail.
Dans ce cas, le droit de rétractation de 14 jours commence à courir à partir de la réception de la confirmation écrite du contrat. En pratique donc, sans accord écrit du consommateur après la confirmation, le contrat n’existe pas. Cela protège mieux les personnes démarchées de manière agressive ou trompeuse.
En outre, pour mettre fin au démarchage par téléphone intempestif, le consommateur peut s’inscrire sur la liste "Ne m’appelez plus !" en appelant le 02 882 19 75. Les entreprises de marketing direct ne pourront donc plus l'appeler pour promouvoir leurs produits et services, sous peine d’amendes.
Sans accord écrit du consommateur après la confirmation écrite du vendeur, le contrat n’existe pas.
Et si le vendeur refuse ?
Quand le droit de rétractation est activé, le vendeur a 14 jours pour rembourser le consommateur. S’il refuse, le consommateur peut introduire une plainte auprès du SPF Economie sur la plateforme Consumerconnect.be. En 2024, ce service a reçu 429 signalements relatifs au droit de rétractation. L’Inspection économique ouvre une enquête mais ne peut pas intervenir directement pour résoudre un litige individuel.
Pour cela, le consommateur doit activer le service de médiation pour le consommateur si le vendeur est établi en Belgique. S’il est situé dans un autre pays de l’Union européenne, le Centre européen des consommateurs peut intervenir.
