"On est l’information qui tombe au bon moment"
Vaccination, dépistage des cancers, action tabac... au téléphone comme sur le terrain, les conseillères et agentes de prévention des mutualités orientent leurs affiliés vers les bonnes ressources en matière de santé et de droits sociaux. Immersion dans les coulisses d’un métier méconnu.
Publié le: 22 septembre 2026
Par: Sandrine Warsztacki
6 min
Photo: L'équipe des agentes de prévention lors de l'action tabac à Marche-en-Famenne, en avril 2026 (c) Andy Tuaux
Printemps 2020. La Belgique est plongée dans la crise du Covid-19. La population découvre, dans la douleur, cette réalité statistique bien connue des épidémiologistes : les exponentielles. Pour endiguer la saturation des hôpitaux, il faut identifier les personnes contaminées, avant qu’elles n’en contaminent d’autres, et les informer, vite, à grande échelle.
Les mutualités sont mobilisées. Grâce à leur contact privilégié avec leurs affiliés, elles participent à cette nouvelle mission. Armée de sa tablette — ou de son masque lorsqu’elle se rend à domicile — Maria Di Franco se souvient : "Il y avait une forme de sentiment de nécessité à être dans l’action alors que tout le pays était bloqué, à pouvoir apporter quelque chose de concret face à cette pandémie qui nous impactait tous."
Né de l’urgence sanitaire, ce dispositif porté par l’ensemble des mutualités du pays a évolué vers des actions de prévention durables. À la MC, 7 "agentes de prévention" — financées par l’Aviq en Wallonie — et deux "conseillères en santé" — à Bruxelles — forment désormais une équipe bien rodée. Toute l’année, elles mènent des campagnes de sensibilisation sur des thématiques de santé publique — de la vaccination au diabète, en passant par le tabac ou les risques liés aux fortes chaleurs — selon les priorités établies par les pouvoirs publics. Avec, toujours, une attention particulière portée aux plus vulnérables : personnes isolées, âgées, malades chroniques, bénéficiaires de l’intervention majorée, familles monoparentales...
Quand la prévention doit répondre à l’urgence
Si leurs actions s’inscrivent dans une démarche de prévention à long terme, elles ont gardé de la pandémie cette capacité à se mobiliser dans les crises. "Il y a deux ans, lorsqu’un foyer local de rougeole a frappé Liège, nous avons appelé les parents pour les informer des symptômes à surveiller, se remémore Maria Di Franco. Et lors des inondations de 2021, on a participé à l’élan de solidarité en orientant les sinistrés vers les structures qui pouvaient leur proposer des vêtements, des meubles ou de l’aide alimentaire."
Des épisodes exceptionnels qui, sous l’effet du dérèglement climatique, tendent à devenir récurrents... Moins visible qu’un virus, la vague de chaleur qui a frappé la Belgique cet été n’en a pas moins été meurtrière. Très vite, les équipes d’agents de prévention de toutes les mutualités se sont mises à l’œuvre pour renforcer les messages de prévention et orienter les personnes les plus fragiles face à la canicule. "Il a fallu très vite réécrire les scripts téléphoniques, recenser les aides disponibles - actions des CPAS, initiatives communales, lieux de fraîcheur - et identifier les publics vulnérables sur les territoires à contacter en priorité, se souvient Sophie Marmann, responsable d’équipe. Tout le monde s’y est mis, c’était l’effervescence."
Garder le contact
Mais, dans le fond, les affiliés s’attendent-ils à être contactés par leur mutuelle pour parler de leur santé ? "Cela surprend toujours, observe Maria Di Franco. Mais c’est aussi l’occasion d’expliquer que nous ne sommes pas là uniquement pour effectuer des remboursements. Que la mutualité a aussi un rôle d’accompagner ses affiliés dans leur quotidien."
Assistante sociale de formation, Jeanne Kiabu Nsomue a été engagée comme conseillère en santé à Bruxelles peu après le Covid. Cinq ans et plusieurs milliers d'appels plus tard, elle garde une pointe d'appréhension avant de composer un numéro. "On se demande toujours un peu si la personne va avoir envie de nous parler, confie-t-elle. Mais ce sont des appels proactifs et volontaires, on ne force évidemment jamais personne !" Il arrive que certains lui raccroche au nez. "Au début, ça me choquait un peu, maintenant je me dis qu'il y a quelqu'un d'autre qui a besoin de cette information et je passe à la suite", relativise-t-elle. À l'inverse, d’autres "se détendent dès l’instant qu'ils entendent le mot 'mutuelle' au téléphone", se réjouit-t-elle.
Ce n'est pas parce que les gens ont reçu le courrier, qu’ils l'ont lu !
Jeanne Kiabu Nsomue
Dans une capitale où cohabitent plus de 180 nationalités, il faut aussi composer avec la barrière de la langue : "S'il y a un enfant à la maison ou une personne qui peut traduire, on peut se débrouiller pour faire passer une partie du message, mais ça reste une très grande difficulté à Bruxelles."
À l’heure où les échanges passent de plus en plus par l’écrit et le numérique, conserver ce contact humain reste vital, souligne la conseillère en santé, qui a participé récemment à une campagne sur le dépistage de cancer colorectal. "Ce n'est pas parce que les gens ont reçu le courrier, qu’ils l'ont lu", insiste-t-elle. Au bout du fil, elle reprend le processus étape par étape avec patience - du kit de dépistage à retirer en pharmacie à la réception des résultats - traquant le diable qui se cache dans chaque détail : "Certains oublient d'indiquer leur âge et la date du test sur le tube avant de fermer l’enveloppe, ou de coller la vignette de la mutuelle sur le formulaire…", observe la conseillère en santé. Qui mise également sur une pointe d'humour pour désamorcer la gêne : "Je rassure toujours les gens : 'l’examen se fait discrètement chez vous, dans vos toilettes. Et personne ne sait ce que vous faites avec cette enveloppe devant cette boîte aux lettres !'"
"Je me renseigne et je reviens vers vous"
À combien s'élève le remboursement du vaccin contre la coqueluche ? Où trouver un psychologue de première ligne ? Et le tabacologue le plus proche ? À quoi sert le dossier médical global ? Qui peut m'aider pour une aide à domicile ? Existe-t-il un service de transport pour me rendre à mes rendez-vous médicaux ?
"On pourrait croire qu'on est simplement au téléphone toute la journée. Mais derrière chaque réponse, il y a tout un travail de recherche, de centralisation de l'information. Et quand on ne sait pas, on se renseigne, on rappelle, on met à jour nos outils, égrène Maria. On est un peu comme des agents de la circulation au milieu d'un carrefour d'informations, on aide les gens à trouver leur chemin."
On est un peu comme des agents de la circulation au milieu d'un carrefour d'informations, on aide les gens à trouver leur chemin
Maria Di Franco
Mais il arrive que certaines questions restent sans réponse. Que dire devant la solitude de cette personne âgée dont le coup de fil de la mutualité constitue parfois le seul échange de la journée ? À cette autre qui ne trouve plus de dentiste conventionné dans sa région ? Ou à cette mère célibataire qui repousse sans cesse ses besoins médicaux, parce que sa priorité reste de trouver un stage accessible pour ses enfants ?
Isolement social, pénurie de soignants, accessibilité aux soins... Autant de failles qu'aucun coup de fil, aussi bien intentionné soit-il, ne peut combler. Alors, certains jours, la liste des personnes à contacter peut sembler longue à l’image des besoins à couvrir, "mais on se dit qu'il suffit d'une info qui arrive au bon endroit, au bon moment, à la bonne personne et on aura déjà gagné notre journée", positive Jeanne Kiabu Nsomue.
